먼저 정할 것고객은 사용 중인 기능의 문제를 묻고 있는데 현장에서는 모두 영업 명함으로 받습니다. 고객 컨퍼런스라면 배우러 온 사람과 해결할 문제가 있는 사람을 구분해야 합니다.
참가 목적을 구매 관심 하나로 해석하지 않습니다
고객 컨퍼런스에는 제품을 잘 쓰고 싶은 운영자, 도입을 검토하는 사람, 계약을 관리하는 담당자가 함께 옵니다. 발표를 들었다는 이유로 모두 신규 영업 대상으로 분류하면 기존 고객의 문의가 빠질 수 있습니다. 기획 단계에서 교육·지원·상담의 역할을 나누세요.
등록 질문에는 참석 목적을 필요한 범위에서 받습니다. 현장에서는 선택한 목적이 바뀔 수 있으므로 직접 확인할 수 있어야 합니다. 사용 문의가 있다고 해서 제품 계정이나 상세한 장애 정보를 공개 질문 화면에 입력하게 하지는 않습니다. 개별 지원으로 전환할 경로를 안내하세요.
질문 내용에 따라 접수 경로를 나눕니다
스크린에 노출해 함께 답할 공개 질문과 계정 확인이 필요한 개별 문의는 다른 업무입니다. 현장 스태프가 답변 가능한 기본 안내와 지원팀에 넘길 범위를 정합니다. 신규 도입 상담이 필요한 경우에도 고객이 요청한 내용을 확인한 뒤 담당자를 배정합니다.
| 문의 유형 | 현장에서 할 일 | 후속 담당 |
|---|---|---|
| 공통 사용 방법 | 공개 설명·자료 위치 안내 | 교육·콘텐츠 담당 |
| 계정·오류 확인 | 필요한 범위로 별도 접수 | 고객 지원 담당 |
| 활용 확장 요청 | 업무 목적·요청 범위 확인 | 고객 담당자 |
| 신규 도입 검토 | 상담 희망 내용과 연락 확인 | 영업 담당자 |
같은 사람이 여러 문의를 할 수 있으므로 사람 한 명에 단일 영업 등급을 붙이는 방식만으로 관리하지 않습니다. 문의별 번호와 상태가 있으면 교육 자료 요청은 완료됐지만 기술 문의는 진행 중인 상황을 구분할 수 있습니다.
현장에서 해결하지 못한 문의는 다음 답변을 약속합니다
지원 담당자가 행사장에 없거나 추가 확인이 필요하면 담당 부서와 다음 안내 시점을 적어 전달합니다. 해결 시점을 확정할 수 없는데 '곧 처리됩니다'라고 말하기보다 언제 확인 결과를 알려줄지 정하세요. 접수증이나 확인 메시지에는 문의 번호와 연락 경로가 있으면 좋습니다.
대행사와 PCO는 접수까지 맡는지, 답변 상태를 취합하는지 과업 범위를 확인해야 합니다. 고객사 지원팀이 담당하는 문의라면 인계가 끝났는지 확인할 기준을 정합니다. 파일을 보냈다는 기록만으로 고객 답변이 완료된 것으로 표시하지 않습니다.
행사 결과에는 문의 처리 상태도 남깁니다
후속 보고에서는 문의 접수, 담당 배정, 답변, 고객 확인을 구분합니다. 기술 문의를 영업 기회로 합산하거나, 행사 종료를 문의 종료로 처리하지 마세요. 반복해서 나온 질문은 제품 교육과 도움말을 보완할 자료가 될 수 있습니다.
다음 행사를 준비할 때는 어떤 질문이 현장에서 해결됐고 어떤 질문이 오래 남았는지 살펴봅니다. 지원 데스크의 인력과 운영 시간, 사전 자료를 이 기록으로 조정하세요. 고객이 필요한 답을 받는 과정이 행사 경험의 일부라는 관점에서 준비하는 것이 좋습니다.